De gebruiker als succesfactor
“Wanneer een organisatie besluit om nieuwe software te implementeren, dan wordt de livegang vaak gezien als het moment waarop het einddoel is bereikt. Maar in werkelijkheid is dit pas het begin”, zegt Megan. “Aan de basis van elk Source to Pay-project liggen organisatiebrede doelstellingen, zoals bijvoorbeeld het verhogen van efficiëntie, het standaardiseren van processen of het realiseren van kostenbesparingen. Of de doelstellingen ook zijn behaald wordt pas duidelijk in de exploitatiefase. Zonder de juiste betrokkenheid en ondersteuning van de gebruikers is de kans klein dat de doelen kunnen worden gerealiseerd. De technologie kan dan nog zo innovatief zijn, maar zonder draagvlak en begrip bij de gebruikers blijven veel voordelen onbenut”.

Ervaring van een key-user
Megan weet uit haar eigen praktijkervaring als Purchase to Pay-specialist hoe belangrijk de stem van de gebruiker is. “Ik heb zelf als key-user de implementatie van een nieuw systeem meegemaakt. Hoewel het projectteam zijn best had gedaan om alles goed in te richten, voelden wij ons als gebruikers niet genoeg gehoord bij het bepalen van de inrichting van de nieuwe processen. Daardoor liepen we al snel tegen problemen aan. Werkprocessen waren niet altijd ingericht of ontbraken zelfs helemaal. De feedback van gebruikers werd in eerste instantie gefragmenteerd verspreid: van e-mails naar functioneel beheer tot discussies tijdens werkoverleggen. Hierdoor was procesoptimalisatie een ongestructureerd proces, met onnodig tijdverlies en frustratie tot gevolg”.

Megan vervolgt: “Als key-user had ik de taak om feedback te verzamelen, processen te verbeteren, problemen te analyseren en collega’s te ondersteunen. Een rol die cruciaal is, maar ook intensief. Het liet me inzien hoe belangrijk het is om een helder omschreven verbeterproces te hebben, waarbij de feedback van gebruikers centraal staat én ook direct wordt opgepakt”.

Continu verbeterproces

“Het is goed om te beseffen dat het werk niet stopt bij de livegang van een nieuw systeem. De laatste fase van een implementatieproject - de exploitatiefase - is een continu proces van optimaliseren. Dit omvat release management, performance analyse, en voortdurende feedback van gebruikers", aldus Megan.

“Om structuur te krijgen in dit proces, is het essentieel dat er vanaf de start van het project aandacht is voor de rol van gebruikers. Zij kunnen bij de inrichting van het proces al een waardevolle bijdrage leveren. Hiermee krijg je niet alleen een betere gebruikerservaring, maar draagt dit uiteindelijk ook bij aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen die ten grondslag liggen aan de implementatie”.

4 tips om de gebruiker centraal te zetten

Het zal duidelijk zijn dat het succes van een Source to Pay-implementatie staat of valt met de mate waarin gebruikers zich betrokken voelen bij het proces. Maar hoe zorg je ervoor dat dit vanaf het begin goed geregeld is? Megan geeft vier tips:

Tip 1: Betrek gebruikers op tijd

“Gebruikers willen niet vlak voor de livegang horen dat zij hun werk in een ander systeem moeten uitvoeren. Informeer op tijd over de veranderingen en bied gebruikers ook de mogelijkheid om kennis en informatie in te brengen. Geef ook regelmatig updates over het project, bijvoorbeeld in nieuwsbrieven, tijdlijnen en voortgangsrapportages. Dit creëert bewustzijn en zorgt ervoor dat mensen zich niet overvallen voelen.”

Tip 2: Betrek gebruikers inhoudelijk

“Het inhoudelijk betrekken van gebruikers heeft een positieve uitwerking op het opzetten van de juiste inrichting. Dit is ook cruciaal om het draagvlak vanaf de start van het project op te bouwen. Neem daarnaast in het voortraject voldoende tijd om te luisteren naar gebruikers die vragen hebben of hun zorgen uiten, en hier ook actie op te ondernemen als dat nodig is.''

Tip 3: Ondersteun het leerproces

“Zorg dat er genoeg trainingsmogelijkheden en demo’s beschikbaar zijn, zodat de betrokkenen ruimschoots voor de livegang kennis kunnen maken met het nieuwe systeem en bijbehorende processen. Laat trainingen geven door mensen die inhoudelijke kennis hebben van zowel het systeem als de (nieuwe) werkprocessen. Ook mag een testomgeving niet ontbreken waar key-users in hun eigen tempo kunnen oefenen en experimenteren met het nieuwe systeem.”

Megan vervolgt: “Geef gebruikers toegang tot handleidingen, instructievideo’s, FAQ’s en andere documentatie die relevant is. Deze moeten eenvoudig te vinden en gebruiken zijn, bij voorkeur via een online platform dat centraal toegankelijk is en al bekend is bij de medewerkers voor trainingsdoeleinden."

Tip 4: Richt een beheerorganisatie in

“Richt een beheerorganisatie in met een open communicatiekanaal waar gebruikers makkelijk terecht kunnen om hun vragen te stellen, problemen te melden en feedback te geven. Verdeel verantwoordelijkheden binnen de organisatie, zodat de kennis en betrokkenheid eigen wordt. De beheerorganisatie is niet alleen in de uitrolfase van belang, maar ook tijdens het dagelijks gebruik van het systeem om continu te blijven verbeteren. Een goede beheerorganisatie zorgt ervoor dat problemen die door gebruikers worden gemeld, worden omgezet in constructieve verbetervoorstellen.”

Goede balans & samenwerking

“Bij elke Source to Pay-implementatie speelt de gebruiker een cruciale rol”, concludeert Megan. “Door hen vanaf het begin actief mee te nemen in het project en een structuur te creëren waarin hun feedback daadwerkelijk wordt opgepakt, vergroot je de kans op succes aanzienlijk. De technologie mag dan een krachtig hulpmiddel zijn, maar zonder de inzet en tevredenheid van de mensen die ermee werken, blijven de echte voordelen uit.”

Megan besluit: “Betrek je gebruikers dus van begin tot eind bij het project, ondersteun hen in het leerproces en zorg voor een continu verbeterproces. Alleen dan zal je project niet alleen technisch succesvol zijn, maar ook in de praktijk de resultaten opleveren die je voor ogen had. Wanneer het aankomt op een succesvolle Source to Pay-implementatie, zijn mensen, processen, technologie én data onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het draait niet alleen om de best passende technologie, maar juist om een goede balans en samenwerking tussen alle elementen. Als sparringpartner en expert in digitale Source to Pay-transformatie staan wij naast u, om u in elke fase te begeleiden.”